Hành trình trải nghiệm khách hàng chính là một trong những công cụ hữu ích đối với bất kỳ doanh nghiệp. Xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm tại doanh nghiệp và tối ưu hoá lợi nhuận. Trong bài viết sau Học viện BOS sẽ giúp bạn hiểu rõ về khái niệm, vai trò của hành trình trải nghiệm khách hàng trong quá trình kinh doanh.

Khái niệm hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của mua hàng online và offline. Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks) hoặc các kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu. Dưới đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:

• Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội.
• Người dùng đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và thấy website của bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO.
• Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site.
• Người dùng liên hệ với bộ phận CSKH – chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm này ?
• Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
• Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – bạn cần xác định lý do.
• Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (sơ đồ hành trình khách hàng) là sự mô tả trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó có thể hiểu là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng:

Việc phân giai đoạn trong quá trình tương tác đó sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ ràng vấn đề, xác định “đúng bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đáp ứng mục tiêu được đề ra trước đó (là bán được sản phẩm, dịch vụ, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng gặp phải, và xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

• Lựa chọn phương thức marketing phù hợp.
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu.
• Có thể áp dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’, tất cả vì khách hàng.

Một bản đồ tốt sẽ giúp bạn thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để có thể định vị được nhu cầu, vấn đề của khách hàng và xây dựng một bản đồ hành trình khách hành chính xác, thì trước phải trả lời được những câu hỏi sau đây:

• Khách hàng của mình là ai?
• Họ tương tác qua những kênh chủ yếu nào?
• Sản phẩm nào được ưa thích nhất?
• Những điểm nào khiến họ không hài lòng?…

Khách hàng chia sẻ thông tin của mình trên mọi giai đoạn của hành trình, mỗi cú click, search, bình luận, like, điền form hay mua hàng đều tiết lộ insight tiềm ẩn của họ. Việc của doanh nghiệp là thu thập và nắm bắt tất cả dữ liệu đó một cách toàn diện, chính xác và kịp thời (realtime hoặc gần như realtime) để có thể bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tối ưu. Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm: Toàn bộ điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp – từ khi bắt đầu biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các kênh cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website, … Tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt mục tiêu của mình (tìm hiểu, so sánh hay mua hàng, …). Nắm các phương pháp và cách thức tương tác với khách hàng trên các kênh Online ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời khách hàng. Đồng thời, với mỗi hành trình tương tác, dữ liệu khách hàng nào bạn cần ưu tiên theo dõi và thu thập để giúp bạn tối ưu trải nghiệm mua sắm, tối ưu chiến dịch cho các hoạt động tiếp theo.

Tạm kết

Qua bài viết trên, chúng ta đã tìm hiểu cơ bản về khái niệm hành trình mua hàng của người tiêu dùng, cách các doanh nghiệp sử dụng hành trình khách hàng cho chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, hy vọng với những chia sẻ của Học viện CEO Hà Nội sẽ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng được một hành trình khách hàng phù hợp!